問(wèn)題經(jīng)營(yíng)是為了避免問(wèn)題而建立的管理機(jī)制，其在企業(yè)戰(zhàn)略管理工作中起到過(guò)程監(jiān)督和目標(biāo)糾偏的作用，擔(dān)負(fù)著預(yù)防問(wèn)題、解決問(wèn)題的重任。 

　　在中國(guó)，“戰(zhàn)略管理”這個(gè)詞雖然流行時(shí)間不長(zhǎng)，但成立戰(zhàn)略管理部（或戰(zhàn)略研究室）的企業(yè)卻不少。因?yàn)槠髽I(yè)家們都想通過(guò)這樣的機(jī)制動(dòng)態(tài)地把握企業(yè)的發(fā)展方向，為企業(yè)不同目標(biāo)配置有效資源，最終培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在商戰(zhàn)中獲取更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

　　就是在這樣的環(huán)境下，筆者開始接觸戰(zhàn)略管理。3年里曾與國(guó)際戰(zhàn)略咨詢結(jié)構(gòu)羅蘭貝格有過(guò)項(xiàng)目合作，也曾接觸過(guò)麥肯錫、BCG、安達(dá)信等跨國(guó)咨詢公司，其間有著許多的切身經(jīng)歷和體會(huì)。在此，愿與大家分享“問(wèn)題經(jīng)營(yíng)機(jī)制”這個(gè)話題，給戰(zhàn)略管理添加一個(gè)工具。

問(wèn)題經(jīng)營(yíng)是什么

　　問(wèn)題經(jīng)營(yíng)可以理解為企業(yè)對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中存在的問(wèn)題能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并以科學(xué)的方法和工具進(jìn)行分析，按照問(wèn)題的性質(zhì)和特點(diǎn)進(jìn)行歸類，用及時(shí)、準(zhǔn)確、系統(tǒng)的方法來(lái)加以解決或預(yù)防的過(guò)程。通俗地說(shuō)，問(wèn)題經(jīng)營(yíng)就是為了避免問(wèn)題發(fā)生而建立的管理機(jī)制。實(shí)戰(zhàn)證實(shí)，問(wèn)題經(jīng)營(yíng)機(jī)制可以在企業(yè)戰(zhàn)略管理工作中起到過(guò)程監(jiān)督和目標(biāo)糾偏的作用。

　　問(wèn)題經(jīng)營(yíng)分為兩類，即預(yù)防問(wèn)題和解決問(wèn)題。預(yù)防問(wèn)題主要是企業(yè)在預(yù)測(cè)和判斷的基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題采取有效的預(yù)防措施；解決問(wèn)題則以特定的方式對(duì)已發(fā)生或正在發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行定期收集、分類、匯總，提供解決方案。預(yù)防問(wèn)題具有一定的前瞻性，適合戰(zhàn)略規(guī)劃或預(yù)警系統(tǒng)；解決問(wèn)題則適合于戰(zhàn)略的實(shí)施和跟蹤。

　　從事過(guò)戰(zhàn)略管理的人可能都有這樣的感受，即戰(zhàn)略實(shí)施要比規(guī)劃難。因?yàn)?，?guī)劃你可以找羅蘭貝格或麥肯錫，但實(shí)施就看你了。而且戰(zhàn)略管理部門作為企業(yè)常設(shè)機(jī)構(gòu)，苦于量化其每天的工作，總覺得缺乏一種方法和工具。在有些企業(yè)，戰(zhàn)略管理部逐漸變成統(tǒng)計(jì)中心，甚至成為總經(jīng)理秘書機(jī)構(gòu)。

　　戰(zhàn)略管理的日?；趺醋?？怎樣才能有效地發(fā)揮戰(zhàn)略管理部的工作職能？問(wèn)題經(jīng)營(yíng)可以回答這些問(wèn)題。

怎么做問(wèn)題經(jīng)營(yíng)

　　為了使操作更加清晰、便捷，我們把預(yù)防性問(wèn)題和解決性問(wèn)題從另一個(gè)角度觀察，即戰(zhàn)略性問(wèn)題和戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，這樣便找到下面的矩陣（如圖1）。

　　從理論上講，戰(zhàn)略管理部只能對(duì)第1、2象限負(fù)責(zé)，而且更多負(fù)責(zé)第1象限。因?yàn)?，?、4象限的工作應(yīng)由各個(gè)職能部門負(fù)責(zé)。但在實(shí)際操作中會(huì)發(fā)現(xiàn)，第3、4象限的問(wèn)題你是躲不過(guò)的。因?yàn)閼?zhàn)術(shù)在很大程度上支配著戰(zhàn)略。例如，伊利1997年剛開始打全國(guó)市場(chǎng)時(shí)并沒有將它的品牌戰(zhàn)略定位在“天然”，而是以“綠色、天然”為主要?jiǎng)?chuàng)意（戰(zhàn)術(shù)）去打市場(chǎng)。后來(lái)隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者接受了這一概念，伊利成功了，“天然”逐漸成為伊利品牌近期最核心的定位（戰(zhàn)略）。因此，我們?cè)趯?shí)戰(zhàn)中不得不考慮第3、4象限。而且第3象限的問(wèn)題最多，最煩瑣，解決難度也最大。這就要求我們對(duì)4個(gè)象限的管理要開發(fā)出一個(gè)可操作性的工具。

　　開發(fā)這個(gè)工具時(shí)，筆者遵循的原則很簡(jiǎn)單。它就是表單，你只要往里填內(nèi)容即可。筆者把它稱為“問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表”。問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表分為兩種：

·戰(zhàn)略性問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表。一般一個(gè)季度填寫或變更一次，主要填寫企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或營(yíng)銷戰(zhàn)略過(guò)程中已經(jīng)發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的重大問(wèn)題以及在整個(gè)系統(tǒng)中存在的根本性問(wèn)題。例如：如何解決WTO對(duì)特定市場(chǎng)的沖擊問(wèn)題，人才年輕化、專業(yè)化、本土化的進(jìn)程問(wèn)題等，此變動(dòng)表主要適用于第1和第2象限，而且以第1象限為主。該表為兩個(gè)表格的合并體，看上去很古怪，但卻很有效，它能夠真正跟蹤戰(zhàn)略，并深度挖掘問(wèn)題。（如表1）

·戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表。一般一個(gè)星期填寫或變更一次，主要填寫企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或營(yíng)銷戰(zhàn)略的各個(gè)運(yùn)行環(huán)節(jié)存在的重要問(wèn)題。例如：終端攔截策略與K/A、A類店增加導(dǎo)購(gòu)人員而導(dǎo)致的培訓(xùn)和管理成本加大問(wèn)題、廣告創(chuàng)意注重與眾不同而導(dǎo)致的創(chuàng)意與品牌概念不符問(wèn)題等，此變動(dòng)表主要適用于第3、4象限，而且以第3象限為主。（如表2）

兩個(gè)變動(dòng)表的應(yīng)用主要遵循四個(gè)原則：

1.及時(shí)——問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)要及時(shí)，具有一定的預(yù)見性。

2.量化——問(wèn)題盡可能要量化，以免出現(xiàn)籠統(tǒng)、抽象等現(xiàn)象。

3.靈活——變動(dòng)表應(yīng)用要避免僵化、教條，要隨著變化而變化。

4.持續(xù)——變動(dòng)表如同銷售報(bào)表，以特定時(shí)間為單位必須連續(xù)編制，而且將表單內(nèi)容及時(shí)編制成數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　兩個(gè)變動(dòng)表在應(yīng)用方法上略有難度。戰(zhàn)略性問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表的編制可能需要諸多數(shù)據(jù)的支撐，因此，在公司范圍提案時(shí)一定要另行準(zhǔn)備充分的解釋文本。戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表則更新周期短，對(duì)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量要求高，每周一次的更新讓人感覺很煩瑣。應(yīng)用方法具體如下：
·戰(zhàn)略性問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表：
1.要以一個(gè)季度為周期完成變動(dòng)表的填寫，填表要附有大量的信息和數(shù)據(jù)分析支持，并按照?qǐng)D2所提出的因素提供依據(jù)。

2.由于變動(dòng)表有時(shí)間上的延續(xù)性，特定時(shí)間點(diǎn)的變動(dòng)表必須刪除上期表中已經(jīng)得到解決的問(wèn)題。

3.每一期變動(dòng)表內(nèi)容要在公司內(nèi)部戰(zhàn)略溝通會(huì)上予以公布，并系統(tǒng)地提出問(wèn)題的解決方案，供大家（如戰(zhàn)略管理委員會(huì)）討論。

4.將一年的變動(dòng)表按順序裝訂成冊(cè)（同時(shí)建立電子數(shù)據(jù)庫(kù)），作為年度戰(zhàn)略性問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表匯總存檔。

·戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表：

1.以一個(gè)星期為周期完成變動(dòng)表的填寫，所有問(wèn)題必須要有可靠的信息來(lái)源。

2.變動(dòng)表更新時(shí)要及時(shí)刪除上期表中已經(jīng)得到解決的問(wèn)題，如未解決需繼續(xù)保留，可在“發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題周數(shù)”一欄增加不同數(shù)目的“★”符號(hào)表明時(shí)間長(zhǎng)短。

3.變動(dòng)表“問(wèn)題性質(zhì)”基本分四個(gè)方面：

（1）營(yíng)銷問(wèn)題：包括銷售、市場(chǎng)、配送、新品研發(fā)等。

（2）生產(chǎn)問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量、包裝材質(zhì)、成本控制、物資采購(gòu)、供應(yīng)商的開發(fā)與管理等。

（3）技術(shù)問(wèn)題：技術(shù)合作、技術(shù)引進(jìn)、設(shè)備安裝、技術(shù)認(rèn)證等。

（4）管理問(wèn)題：企業(yè)文化、財(cái)務(wù)運(yùn)作、人力資源、信息網(wǎng)絡(luò)、行政管理等。

（5）變動(dòng)表“問(wèn)題導(dǎo)致的負(fù)面影響”、“解決程度”一欄要根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，本著實(shí)事求是的原則填寫；“相關(guān)建議”一欄要填寫戰(zhàn)略管理部對(duì)問(wèn)題的解決建議，沒有可以不填。

（6）將一年的變動(dòng)表按順序裝訂成冊(cè)（同時(shí)建立電子數(shù)據(jù)庫(kù)），匯總存檔。

問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表最大的挑戰(zhàn)不是使用，而是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的途徑。慣例上一般分為兩大途徑：

1.外部途徑。主要通過(guò)對(duì)行業(yè)態(tài)勢(shì)、政策法規(guī)、市場(chǎng)消費(fèi)發(fā)展態(tài)勢(shì)等外在信息的分析，以及對(duì)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)行戰(zhàn)略及發(fā)展方向的比較，找出存在的問(wèn)題和差距。方法上可依靠專業(yè)調(diào)研公司、情報(bào)咨詢公司、專家學(xué)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、廣告公司等各種信息網(wǎng)絡(luò)。

2.內(nèi)部途徑。主要通過(guò)戰(zhàn)略管理部所有成員對(duì)公司各個(gè)環(huán)節(jié)的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)或挖掘問(wèn)題。方法上主要依靠公司內(nèi)部收集問(wèn)題。

　　問(wèn)題匯總是檢驗(yàn)戰(zhàn)略總監(jiān)能力的環(huán)節(jié)。首先要對(duì)各種途徑發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行過(guò)濾，放棄無(wú)價(jià)值的問(wèn)題；然后對(duì)剩余問(wèn)題進(jìn)行分類，即分為戰(zhàn)略性問(wèn)題和戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題。對(duì)戰(zhàn)略性問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)研究；對(duì)戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)二次分類并編制變動(dòng)表（如圖3）。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)也很棘手，這就是問(wèn)題跟蹤工作。其中，最讓人頭疼的是戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題的跟蹤。戰(zhàn)略總監(jiān)不可能天天跟蹤戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，因此，總監(jiān)下面配一個(gè)得力干將尤為重要。

1.戰(zhàn)略性問(wèn)題跟蹤。主要通過(guò)戰(zhàn)略溝通會(huì)進(jìn)行跟蹤，最好的跟蹤工具是當(dāng)年制定的企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。每當(dāng)召開戰(zhàn)略溝通會(huì)時(shí)，對(duì)公司戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃中所提出的戰(zhàn)略性問(wèn)題解決程度進(jìn)行審查，提供得失分析，提出新一輪的戰(zhàn)略性問(wèn)題，供大家（如戰(zhàn)略管理委員會(huì)）思考。必要時(shí)修訂戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。

2.戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題跟蹤。在下一星期的變動(dòng)表制定之前，對(duì)這一星期變動(dòng)表中所提出的問(wèn)題逐個(gè)進(jìn)行追蹤，并明確闡述解決問(wèn)題的進(jìn)展和難點(diǎn)。進(jìn)展和難點(diǎn)一般由問(wèn)題歸口部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員提供。戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題跟蹤可參照項(xiàng)目管理的方法。

問(wèn)題經(jīng)營(yíng)應(yīng)注意哪些問(wèn)題

　　問(wèn)題經(jīng)營(yíng)機(jī)制運(yùn)行得好與否，取決于你公司信息收集流程的完善程度。如果信息收集流程（或公司情報(bào)系統(tǒng)）不完善，問(wèn)題的來(lái)源難以得到有效保障，問(wèn)題經(jīng)營(yíng)機(jī)制就很容易夭折。

1.問(wèn)題經(jīng)營(yíng)機(jī)制是問(wèn)題也是項(xiàng)目，因?yàn)樗欠峭话愕墓芾矸椒?，其定位是為高層管理者服?wù)。所以，問(wèn)題經(jīng)營(yíng)具體工作應(yīng)由戰(zhàn)略總監(jiān)親自抓，并采用項(xiàng)目管理的方法來(lái)跟蹤每個(gè)問(wèn)題的落實(shí)情況。在此，戰(zhàn)略總監(jiān)必須有一個(gè)權(quán)力，就是有權(quán)過(guò)問(wèn)各個(gè)部門與戰(zhàn)略有關(guān)的任何問(wèn)題。有些企業(yè)把負(fù)責(zé)戰(zhàn)略研究的部門或人員設(shè)在市場(chǎng)部下面，這樣，在實(shí)際工作中戰(zhàn)略管理部門根本無(wú)法與其他部門（如財(cái)務(wù)）平等對(duì)話，別說(shuō)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)了，戰(zhàn)略管理的其他基本方法都很難進(jìn)行下去。

2.問(wèn)題經(jīng)營(yíng)作為一種機(jī)制，企業(yè)最高負(fù)責(zé)人的重視是關(guān)鍵。戰(zhàn)略管理部沒有決策權(quán)，更沒有考核權(quán)，因此，問(wèn)題經(jīng)營(yíng)變動(dòng)表所提到的問(wèn)題能否得到及時(shí)解決，要靠企業(yè)最高負(fù)責(zé)人的推動(dòng)和各個(gè)部門的落實(shí)。如果企業(yè)最高負(fù)責(zé)人不重視，此機(jī)制便很容易流于形式，一些問(wèn)題尚未得到解決就會(huì)被刪掉。

3.問(wèn)題經(jīng)營(yíng)機(jī)制作為戰(zhàn)略管理一個(gè)探索性的方法和工具，有其天生的不足，企業(yè)在應(yīng)用時(shí)一定要因地制宜，靈活掌握。從筆者目前的經(jīng)驗(yàn)看，此工具比較適合于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和營(yíng)銷戰(zhàn)略管理，而且對(duì)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程特別有用。對(duì)于集團(tuán)化企業(yè)的總體戰(zhàn)略管理是否有幫助，尚無(wú)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。