聯(lián)網(wǎng)報警中心從1993年來到中國，已經(jīng)走過近二十年的歷程。在2010年第二屆中國安防報警服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討上，中心運營商、產(chǎn)品供應(yīng)商以及各位專家無一例外的談到聯(lián)網(wǎng)報警中心已不僅僅是單純的接警中心系統(tǒng)，更是整個運營管理服務(wù)系統(tǒng)，注重服務(wù)管理，才能使中心運營處于良性循環(huán)過程，從而不斷發(fā)展壯大。作為聯(lián)網(wǎng)報警中心的軟件提供商，我們有責(zé)任，也有義務(wù)為不斷發(fā)展的聯(lián)網(wǎng)報警運營管理系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，推動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。借助強大的軟件功能，勢必會更好地提升中心運營能力，提高管理效率。

　　聯(lián)網(wǎng)報警中心運營流程

　　對于有一定規(guī)模、成熟的聯(lián)網(wǎng)報警中心，從業(yè)務(wù)簽單到最終的接警管理，已經(jīng)形成了一套完整的管理流程滲透到公司業(yè)務(wù)、工程安裝、維修、行政、人力等相關(guān)部門，形成了統(tǒng)一的運營管理體系，而不僅僅是單純的中心接警。

　　1、業(yè)務(wù)擴展

　　業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)員會以電話、登門拜訪的模式找到潛在客戶群，然后對這些客戶進行分類登記，在意向性客戶里選擇最終有需求的客戶，設(shè)計報警管理方案，簽訂協(xié)議，下達(dá)施工單。

　　業(yè)務(wù)部門與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容將包括相互的權(quán)利與義務(wù)，這是整個系統(tǒng)的重要入口。

　　2、工程安裝

　　當(dāng)施工單下達(dá)到工程部后，工程部會安排相應(yīng)施工人員在倉庫領(lǐng)取設(shè)備材料，根據(jù)預(yù)定的設(shè)計圖紙進行現(xiàn)場安裝，在安裝過程進行本地試驗，并連接到監(jiān)控中心進行測試，客戶驗收合格后，技術(shù)人員會進行相應(yīng)的操作培訓(xùn)指導(dǎo)，甲乙雙方簽字后交付使用。

　　3、財務(wù)收費

　　運營管理中心作為特殊行業(yè)，接收前端用戶的報警信息，提供有償服務(wù)，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費。財務(wù)收費有多種方式，包括年度收取、根據(jù)探頭安裝情況收取等，當(dāng)合約簽訂后，財務(wù)即可根據(jù)合約內(nèi)容通知用戶繳納費用，同時登記收費情況以備查驗。

　　4、維修管理

　　報警中心的維修一方面來源于前端用戶使用電話反映，另一方面，監(jiān)控中心會根據(jù)接警平臺的誤報統(tǒng)計等相關(guān)信息，對前端用戶主動進行維修處理。當(dāng)維修單生成后，維修部會派出維修人員去現(xiàn)場進行維修并進行系統(tǒng)試驗，登記維修結(jié)果。最終回饋到管理中心，統(tǒng)計分析維修發(fā)生的原因，調(diào)整進貨渠道或進一步培訓(xùn)操作規(guī)程。

　　5、保險管理及行政調(diào)配

　　為了幫助用戶分擔(dān)風(fēng)險，報警中心會聯(lián)合保險公司簽訂保險合約，并配合完成相關(guān)賠付事宜。同進對于人技結(jié)合的服務(wù)中心，需要適當(dāng)?shù)貙θ藛T進行調(diào)配，保證資源分配合理。而且也需要安排定期巡檢，確保系統(tǒng)的進常運作。

　　6、接警中心管理

　　(1)中心用戶資料信息

　　中心的用戶信息是在確定用戶入網(wǎng)后進行新增的，信息審核后其修改、刪除等記錄將作為最原始的數(shù)據(jù)資料一直保存。

　　(2)接處警流程

　　報警中心24小時收取用戶報警信息，分別有以下幾種接警處理方式：

　　①收到報警信息與前端用戶核實，確認(rèn)為誤報時，登記處理結(jié)果。

　?、跓o法確定是否誤報，則先將此報警信息進行預(yù)處理，同時通知出警，由現(xiàn)場人員進行勘查，經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)為誤報時再回饋給接警員，進行誤報登記，并填寫出警記錄。

　?、鄢鼍藛T在現(xiàn)場確定前端確有警情發(fā)生時，將通知用戶到達(dá)現(xiàn)場，根據(jù)用戶意見及損失情況報公安、保險等部門，由公安介入處理，清查財物損失情況，并填寫出警記錄，在報警中心登記此條真實警情的發(fā)生情況記錄。

　　(3)查詢統(tǒng)計

　　在報警中心，每天會收到大量的事件信息，這些信息包括報警、撤布防、故障信息等，通過統(tǒng)計分析工具，可以生成相應(yīng)的報表，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，這些分析結(jié)果將有助于中心對前端用戶提供更多的服務(wù)。

　　7、其他

　　在整個運營管理過程中，還會涉及到供貨商、倉庫進銷存、人力資源等，流程中并未出現(xiàn)，但同樣關(guān)系著整個系統(tǒng)的運作。本文暫不更多展開講述。

　　現(xiàn)有的管理方式

　　由于各個聯(lián)網(wǎng)報警中心的管理制度不盡相同，市場上也沒有一個通用的運營管理軟件能夠幫助我們中心進行綜合管理，導(dǎo)致目前的管理方式也大相徑庭。現(xiàn)有的管理方式主要有以下幾種：

　　1、接處警系統(tǒng)+人工收費、人工維修記錄+人工

　　這種情況較多出現(xiàn)在比較小型的聯(lián)網(wǎng)報警中心，接處警系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，但財務(wù)收費等管理由于技術(shù)條件不允許，還不能依賴計算機進行管理，只能手工登記。手工計算，這種方式最為原始，效率也非常低，不利于數(shù)據(jù)保存與追溯。

　　2、接處警系統(tǒng)+半自動收費、維修記錄+半自動

　　當(dāng)報警中心大致有一定規(guī)模后，日常維修、安裝等工作量逐漸增加，如果還是人工登記、計算，不僅會出現(xiàn)錯誤，而且工作效率會極為低下，因此，這些中心就會在一定程度上借助office辦公系統(tǒng)的功能，通過EXCEL對數(shù)據(jù)進行計算機，制定表格，從而減輕了單個部門的工作量，效率也會有所提高，但各部門間的銜接與溝通還是存在斷層，整個團隊沒有一個良好的管理通道，重復(fù)工作的情況時有發(fā)生。

　　3、接處警系統(tǒng)+ OA系統(tǒng)

　　大型聯(lián)網(wǎng)報警中心的用戶數(shù)據(jù)在3000戶以上，按照每天接收的報警信息僅有報警、撤布防三條計算，每天至少有9000條數(shù)據(jù)信息，針對這些數(shù)據(jù)，假如0.5%的用戶可能因為設(shè)備發(fā)生誤報，那么維修單的下發(fā)至少是15份，假如當(dāng)天又新增用戶5戶，需要測試和登記入網(wǎng)，同時，業(yè)務(wù)部門也收集到潛在客戶若干，需要登記，為了讓這些數(shù)據(jù)資料得到共享，在接處警系統(tǒng)登記了相關(guān)信息后，相關(guān)部門也會在OA辦公系統(tǒng)進行登記管理，單純的OA辦公系統(tǒng)能夠快速協(xié)調(diào)各部門信息，但卻無法和接處警系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，報警中心只能通過打印的方式傳遞誤報信息、用戶基本資料，這種方式在其他部門間可以協(xié)調(diào)，但和報警中心卻無法關(guān)聯(lián)，用戶的基礎(chǔ)信息可能要重復(fù)錄入幾次，或者通過拷貝才能共享，這種方式只能作為沒有大型運營管理平臺時的一種暫時替代。

　　運營管理需要的綜合平臺

　　根據(jù)上述虛擬的中心運營流程和現(xiàn)有管理方式，我們發(fā)現(xiàn)，目前的聯(lián)網(wǎng)報警中心迫切需要一個能夠綜合管理的平臺，該平臺不僅能整合各部門資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，更能幫助報警中心更好的協(xié)調(diào)管理，為前端用戶提供更多更好的服務(wù)。

　　2、需要實現(xiàn)的功能

　　(1)圍繞接警中心用戶，資源共享

　　在前面的講述中，可以看出，報警中心的用戶是整套系統(tǒng)最重要的資料，用戶一旦入網(wǎng)，就成為中心的服務(wù)對象，各部門圍繞該用戶進行資料修改、設(shè)備維修、遷機、管理費的收取等，各部門通過用戶信息達(dá)到資源共享，每一個部門都能掌握到前端用戶的基本信息，從而更好地為其服務(wù)。

　　(2)多部門協(xié)同工作，模塊化權(quán)限分配管理

　　運營管理部門有各自不同的權(quán)限，整體管理平臺必須可以進行權(quán)限分配管理，才能既保證整個系統(tǒng)的安全，也能使得各部門協(xié)同工作，各司其職。

　　(3)郵件、在線呼叫進一步提高工作效率

　　為了提高工作效率，管理平臺最好能實現(xiàn)在線呼叫功能，能通過郵件的方式及時將信息傳遞。比如維修部門早上上班，第一時間能通過收取郵件，看到當(dāng)天需要維修的用戶信息，及時安排當(dāng)天工作，有計劃地跟進。

　　(4)電子檔案與紙質(zhì)文件并存，嚴(yán)密周全

　　運營管理平臺可以把用戶維修、遷機等相關(guān)數(shù)據(jù)登記保存，在需要時調(diào)出查詢、修改，也可以打印出相應(yīng)的登記表存檔。這樣，電子檔案與紙質(zhì)文件并存，最大限度地保證信息的完整。

　　(5)本地提醒業(yè)務(wù)與遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)短信通知，貼心周到

　　對于聯(lián)網(wǎng)報警中心運營而言，報警中心24小時接警，可能會有即時報修或其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生，為了更快捷地通知到部門人員，可以采用短信送達(dá)方式，這樣既簡便，又快捷。同時，財務(wù)可以利用短信通知催收服務(wù)費、行政管理部門可以通過短信向前端用戶進行節(jié)日祝賀，體現(xiàn)在中心貼心周到的服務(wù)。

　　(6)快速輸出統(tǒng)計分析報表

　　運營管理平臺是一個綜合管理平臺，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯得更為重要，財務(wù)收費統(tǒng)計、維修情況統(tǒng)計、工程加裝機等相關(guān)信息均需要有快速生成統(tǒng)計報表，既作為本期業(yè)務(wù)的存檔，也有利于以后工作的改進。

　　3、綜合運用，提升服務(wù)水平

　　如果借助綜合管理平臺能實現(xiàn)上述功能，無疑使每個部門實現(xiàn)了電腦實現(xiàn)無紙化辦公，整個數(shù)據(jù)流程管理具有連貫性，每一個部門與中心用戶數(shù)據(jù)實現(xiàn)共享，中心接警平臺的工作將會更加規(guī)范，為中心用戶的服務(wù)也會從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，更大地提升管理水平，人員素質(zhì)。

　　未來的運營管理綜合平臺

　　隨著平安城市的建立，各地固定點報警、移動點報警以及監(jiān)控系統(tǒng)均納入統(tǒng)一管理，因此，運營服務(wù)的對象也不僅限于固定點報警用戶，GPS和監(jiān)控系統(tǒng)的用戶服務(wù)也十分重要，未來的運營管理綜合平臺一定是調(diào)出某一用戶，就能清楚地了解到他安裝的設(shè)備情況，諸如什么型號的主機、什么型號的探頭、是否GPS用戶，設(shè)備類型，攝像頭數(shù)量等等，這樣的系統(tǒng)將為管理運營中心帶來更多的滿意度、降低成本、提高效率，我們正在努力著。