杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設(shè)采購招標公告
黑龍江省大慶市政府采購中心受采購人委托組織杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設(shè)采購。本項目面向各類型企業(yè)進行采購，歡迎有能力的國內(nèi)供應(yīng)商參加。本項目為遠程開標項目。
一、項目編號：DZC20192125
二、項目名稱：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設(shè)采購
三、采購方式：公開招標（本項目為資格后審）
四、技術(shù)需求及數(shù)量
本項目共分1個標段，預(yù)算：1,720,000.00元，參與投標供應(yīng)商投標報價超出預(yù)算價的投標無效。詳細需求見大慶市公共資源交易中心網(wǎng)（http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/）《招標公告》。
五、供應(yīng)商資格條件
除符合《中華人民共和國政府采購法》中有關(guān)供應(yīng)商申請取得政府采購資格的相關(guān)條件外，還應(yīng)符合下述資格條件：
1、提供參與本項目投標供應(yīng)商有效的營業(yè)執(zhí)照(經(jīng)營范圍包含信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)或運行維護服務(wù))或事業(yè)單位法人證書。
2、在開標現(xiàn)場，語音識別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品必須滿足3個及以上廠家，否則，該項目廢標。
3、提供所投語音識別服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的軟件著作權(quán)登記證書。
4、提供所投數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品的檢測報告，且檢測內(nèi)容包含該產(chǎn)品項目需求參數(shù)要求。
5、提供擬派參與本項目的運維工程師的中級以上（含中級）軟件應(yīng)用工程師證書。
6、本項目不接受聯(lián)合體參與競爭。
7、單位負責(zé)人為同一人或者存在直接控股、管理關(guān)系的不同供應(yīng)商，不得參加同一合同項下的政府采購活動。
六、中小企業(yè)扶持政策
本項目對所投語音識別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品執(zhí)行政府采購扶持中小企業(yè)的相關(guān)政策。詳見《政府采購促進中小企業(yè)發(fā)展暫行辦法》。
（1）參與本項目供應(yīng)商為小型或微型企業(yè)的，且所投語音識別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品為參與本項目供應(yīng)商制造的貨物，則價格享受6%的扣除，用扣除后的價格參與評審。參與本項目供應(yīng)商需提供本企業(yè)的小微企業(yè)聲明函（須按招標文件第七部分規(guī)定格式填寫聲明函一）。
（2）參與本項目供應(yīng)商為小型或微型企業(yè)的，且所投語音識別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品為其他小型或微型企業(yè)制造的貨物，則價格享受6%的扣除，用扣除后的價格參與評審。供應(yīng)商需提供本企業(yè)的小微企業(yè)聲明函（按規(guī)定格式填寫聲明函一），同時提供所投語音識別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家出具的小微企業(yè)聲明函（須按招標文件第七部分規(guī)定格式填寫聲明函二）。
注：以上“用扣除后的價格參與評審”是指開標現(xiàn)場，依據(jù)供應(yīng)商所投語音識別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品投標報價進行6%的扣除，未提供單項產(chǎn)品聲明函的，則該項產(chǎn)品不享受價格扣除。其中語音識別服務(wù)系統(tǒng)控制單價為71,000.00元，科技法庭語音識別授權(quán)控制單價為17,000.00元，數(shù)字音頻處理系統(tǒng)控制單價為61,000.00元，如以上產(chǎn)品的供應(yīng)商投標單價超出該產(chǎn)品控制單價的，則該產(chǎn)品不享受政府采購扶持中小企業(yè)的相關(guān)政策。
七、獲取文件
本項目使用大慶市電子政府采購交易管理平臺（以下簡稱“平臺”）以電子標書參與投標。咨詢電話：0459-6375655
1、獲取文件時間：公告之日起至2019年11月19日17時0分截止。
注：請參與本項目投標的供應(yīng)商在2019年11月19日17時0分前自助下載文件，逾期則無法下載文件，由此造成的后果由供應(yīng)商自行承擔(dān)。
2、網(wǎng)上自助下載文件的方式、程序及流程
詳見：http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/bsznTbr/20199.htm?pa=7355---《入庫、辦理數(shù)字證書及自助下載文件說明》
八、退出投標時限
如供應(yīng)商退出投標，必須在投標截止時間前72小時，否則不予退出。
九、投標保證金
參與本項目的供應(yīng)商，須按相關(guān)規(guī)定向大慶市公共資源交易中心賬戶預(yù)交投標保證金：18,000.00元，具體交納方式及退還程序見。
十、招標文件售價：免費。
十一、開標時間及地點
1、投標截止時間及開標時間：2019年12月3日9時30分。
2、開標地點：大慶市行政服務(wù)中心四樓開標室。
集中采購機構(gòu)：大慶市政府采購中心
集中采購機構(gòu)地址：大慶市薩爾圖區(qū)東風(fēng)新村緯二路2號（大慶市行政服務(wù)中心三樓）
網(wǎng) 址：()
集中采購機構(gòu)聯(lián)系人：林小寧
集中采購機構(gòu)聯(lián)系電話：0459-6363998
采購單位：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院
采購單位地址：大慶市杜爾伯特蒙古族自治縣
采購單位聯(lián)系人：黃亮亮
采購單位聯(lián)系方式：15845907953
郵 編：163311
日期：2019年11月12日
項目需求
驗收：送貨方式采用根據(jù)采購單位要求送貨，貨到后采購單位將按照參數(shù)進行驗收，如發(fā)現(xiàn)貨物不合格，即刻退回不予驗收，所發(fā)生一切費用由供應(yīng)商承擔(dān)。
一、語音識別服務(wù)系統(tǒng)（10套）
1、客戶端可采用MS WORD插件模式；
2、筆錄模板：添加、編輯常用的筆錄模板
3、角色定位：根據(jù)庭審（調(diào)解）現(xiàn)場的正式環(huán)境配置定位角色
4、快捷鍵：可配置快捷鍵，實現(xiàn)角色定位、當事人名稱、常用詞匯快速錄入功能，可進行隱藏。
5、開啟/關(guān)閉禁言功能：書記員可人工控制語音轉(zhuǎn)寫，對發(fā)言人語音進行選擇性轉(zhuǎn)寫。
6、錄音文件可進行錄音文件的下載
7、筆錄校對：通過錄音文件、轉(zhuǎn)寫文字、筆錄三合一的操作界面，選中轉(zhuǎn)寫文字自動播放所選文字錄音文件，達到筆錄校對的目的。
8、兼容性：和已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端無縫對接
9、支持8路音頻轉(zhuǎn)寫及角色定位。
10、支持蒙語、以及方言。
11.語音識別軟件需與庭審軟件一體化集成，語音識別內(nèi)容在書記員客戶端左側(cè)邊欄顯示，識別結(jié)果根據(jù)發(fā)言人的不同自動分段顯示，每段識別內(nèi)容自動疊加發(fā)言人標識；
12.系統(tǒng)能夠?qū)崟r監(jiān)測每個話筒工作情況，話筒是否開啟，音量情況以動態(tài)音量柱方式顯示在書記員以及法官客戶端邊欄；
13.當前正在識別輸出的文字內(nèi)容高亮顯示；
14.系統(tǒng)應(yīng)具備語音識別開啟和關(guān)閉功能：庭審過程中，語音識別開關(guān)可以根據(jù)需要隨時開啟/關(guān)閉；；識別結(jié)果可以手動快捷引用寫入正文，引用方式可以雙擊也可以用復(fù)制粘貼快捷鍵；
15.識別文本需具備本機備份存儲，同時存儲到科技法庭后臺管理系統(tǒng)，并能通過書記員客戶端進行內(nèi)容查看；
16.識別過程中的語音需具備本機備份存儲，同時存儲到科技法庭后臺管理系統(tǒng)，可以通過科技法庭系統(tǒng)瀏覽、下載、刻錄；
17.系統(tǒng)應(yīng)具備智能學(xué)習(xí)功能，通過對歷史案件數(shù)據(jù)進行分析，將語音信息以及對應(yīng)的筆錄信息相匹配并記錄下來，后期庭審如果遇到同樣的話，系統(tǒng)可以更準確的將語音信息轉(zhuǎn)換成文字信息；
18.筆錄界面同步顯示視頻窗口直播預(yù)覽，庭審結(jié)束后回放視頻時可以對視頻進行多種控制；
19.具備對筆錄段落自動打點標記功能，使筆錄段落自動與庭審錄像保持時間同步，自動打點時間間隔可自定義；審理中當事人客戶端對筆錄的劃線標注可作為打點信息在筆錄校對時進行錄像快速跳轉(zhuǎn)；
20.針對庭審系統(tǒng)自動識別出來的文字內(nèi)容可能存在的錯誤問題進行實時快速操作，實現(xiàn)對庭審記錄的快速修正、生成；
21.支持在軟件界面上支持對庭審現(xiàn)場的每一支話筒進行角色劃分；庭審過程中對不同角色的說話內(nèi)容進行獨立識別，不同角色的識別內(nèi)容分段顯示，并且每段都自動疊加角色標識。
22.提供語音識別數(shù)據(jù)庫免費更新3年服務(wù)。
二、科技法庭語音識別授權(quán)（10套）
1、語音識別服務(wù)器（1臺）
操作系統(tǒng)：CentOS 7.3及以上版本
主板：PowerEdge R630主板MLK
CPU： E5-2650 v4 2.2GHz*4支持 AVX2.0／SEE4.1／SEE4.2指令集
內(nèi)存：16GB*16 【RDIMM, 2400MT/s, 雙列, x8 帶寬】
硬盤：1.2TB*6【RPM SAS 2.5英寸熱插拔硬盤】
RAID：PERC H730P RAID Controller, 2Gb NV Cache, Minicard
電源：熱插拔, 冗余電源(1+1), 750瓦/散熱器：120W 散熱器
四、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)（10臺）
1、具備語音識別使用過程中庭審人員身份識別功能；
2、具備10路話筒輸入能力；
3、支持語音激勵攝像功能，配合攝像頭可實現(xiàn)攝像跟蹤功能；
4、內(nèi)置DSP音頻處理器，可實現(xiàn)自適應(yīng)聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理。有效抑制嘯叫、消除MIC拾進的環(huán)境空調(diào)、風(fēng)扇等背景噪聲，消除遠程應(yīng)用的回聲現(xiàn)象；
5、支持語音單獨錄制功能。
6、內(nèi)置1T硬盤，實現(xiàn)音頻文件服務(wù)器端和本地雙備份功能。
7、支持級聯(lián)功能，可擴展音頻輸入能力，最多可級聯(lián)4臺設(shè)備
8、支持遠程音視頻處理，三方庭審編解碼協(xié)議、四方庭審編解碼協(xié)議。
9、內(nèi)置DSP數(shù)字音頻處理模塊，可實現(xiàn)自適應(yīng)聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理
10、支持降低庭審音頻文件占用存儲空間。
11、具備每路音頻單獨錄制功能，能區(qū)分角色單獨錄制每路聲音
12、每路聲音單獨關(guān)閉開啟功能，具備48V幻想供電。
13、具備每路音頻輸入單獨控制增益，調(diào)節(jié)聲音大小功能
五、科技法庭運維服務(wù)（1項）
對我院內(nèi)現(xiàn)有科技法庭系統(tǒng)、庭審直播系統(tǒng)一年運維保障服務(wù)，提供5（工作日）×8（小時）運維服務(wù)，同時提供7（日）×24（小時）應(yīng)急響應(yīng)及技術(shù)支持服務(wù)。并對科技法庭硬件設(shè)備提供一年質(zhì)保并對質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)任何問題進行無償更換。負責(zé)我院現(xiàn)有11套科技法庭設(shè)備相關(guān)的主機設(shè)備、顯示設(shè)備、庭審軟件、全省科技法庭統(tǒng)一管理平臺、全省核查系統(tǒng)的運行維護服務(wù)，保證我院現(xiàn)有的庭審應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供我院信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為我院的信息化發(fā)展提供有力的保障。我院現(xiàn)在有科技法庭設(shè)備主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括庭審主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、法庭顯示設(shè)備、攝像頭、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件、庭審軟件（如：庭審管理軟件）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。
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序號 |
設(shè)備名稱 |
數(shù)量 |
單位 |
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1 |
科技法庭管理平臺 |
1 |
套 |
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2 |
科技法庭審主機 |
11 |
臺 |
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3 |
科技法庭服務(wù)器 |
2 |
臺 |
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4 |
科技法庭語音識別系統(tǒng) |
11 |
套 |
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序號 |
服務(wù)模塊 |
內(nèi)容描述 |
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1 |
科技法庭 |
負責(zé)提供科技法庭開庭保障，設(shè)備維護，大要案開庭保障。 |
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2 |
科技法庭統(tǒng)一管理平臺 |
庭審平臺維護，服務(wù)器設(shè)備運行狀態(tài)檢查和記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決，全省報表的統(tǒng)計。 |
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3 |
庭審核查系統(tǒng) |
負責(zé)庭審核查的系統(tǒng)調(diào)試和維護，報表的統(tǒng)計 |
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序號 |
信息產(chǎn)品 |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)指標要求 |
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指標項 |
指標描述 |
指標值 |
月期 |
輸出文檔 |
備注 |
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1 |
數(shù)字法庭需求 |
科技法庭 |
庭前準備及時性 |
庭審召開前,各項準備工作的及時性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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上下行信號完好率 |
確保上傳與下送的信號的良好性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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音頻信號質(zhì)量 |
庭審中,音頻信號質(zhì)量良好 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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視頻信號質(zhì)量 |
庭審中,視頻信號質(zhì)量良好 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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信號切換準確率 |
庭審中,視頻信號切換的準確性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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線纜維護 |
當發(fā)現(xiàn)線纜存在接觸不良、損壞等故障時，我們會采取重新焊接、重新布線等方式進行解決。并且，按照省法院要求，提供有效的布線方案 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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庭審內(nèi)容刻錄完好率 |
庭審內(nèi)容及本端和遠端音視頻信號刻錄的完好性 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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大要案保障 |
庭審系統(tǒng)設(shè)備壓力測試，網(wǎng)絡(luò)線路檢查，與最高院或者本院提前進行聯(lián)調(diào) |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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庭審直播效果 |
通過庭審直播平臺傳輸，或通過解碼器直接由視頻系統(tǒng)傳輸檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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現(xiàn)場保障 |
在庭審的時候，如果發(fā)生故障，進行現(xiàn)場服務(wù)，確保開庭設(shè)備的正常運行。對于硬件問題，及時進行更換，對于軟件問題，及時恢復(fù)備份軟件，保證庭審的順利進行 |
按需求% |
次 |
工作記錄表 |
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2 |
數(shù)字法庭管理平臺 |
庭審平臺 |
問題處理時間 |
接到問題后反饋解答或解決方案的時間間隔 |
1小時 |
次 |
工作記錄表 |
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數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時性 |
按用戶要求對錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確性 |
按用戶要求對錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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服務(wù)器維護 |
檢查服務(wù)器運維是否正常，數(shù)據(jù)庫備份 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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數(shù)據(jù)統(tǒng)計 |
每日、每周、每月按照要求統(tǒng)計全省庭審數(shù)據(jù) |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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安全檢查 |
定期對服務(wù)器進行漏洞檢查和病毒檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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3 |
核查系統(tǒng) |
核查系統(tǒng) |
問題處理時間 |
接到問題后反饋解答或解決方案的時間間隔 |
1小時 |
次 |
工作記錄表 |
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數(shù)據(jù)統(tǒng)計及時性 |
按用戶要求對錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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數(shù)據(jù)統(tǒng)計準確性 |
按用戶要求對錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計的及時性 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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服務(wù)器維護 |
檢查服務(wù)器運維是否正常，數(shù)據(jù)庫備份 |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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全省數(shù)據(jù)統(tǒng)計 |
每日、每周、每月按照要求統(tǒng)計全省核查數(shù)據(jù) |
按要求 |
次 |
工作記錄表 |
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安全檢查 |
定期對服務(wù)器進行漏洞檢查和病毒檢查 |
100% |
次 |
工作記錄表 |
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4 |
業(yè)務(wù)交流 |
參觀接待支持 |
環(huán)境準備及時性 |
整理法庭環(huán)境，按照講解人的要求進行大屏顯示內(nèi)容的切換、功能演示、提前打開數(shù)字法庭設(shè)備 |
1小時 |
次 |
參觀接待支持記錄 |
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人員到位及時性 |
根據(jù)講解人要求提前調(diào)試演示內(nèi)容，做好實際演示的配合工作，如內(nèi)容點擊、法庭功能演示、問題解答等 |
1小時 |
次 |
參觀接待支持記錄 |
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人員著裝規(guī)范性 |
根據(jù)院方要求著正裝參加各院方活動 |
100% |
年 |
參觀接待支持記錄 |
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配合演示一致性 |
根據(jù)講解進程配合進行相關(guān)操作，如法庭預(yù)定、法庭庭審系統(tǒng)功能演示、問題解答等 |
100% |
年 |
參觀接待支持記錄 |
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環(huán)境恢復(fù)及時性 |
生產(chǎn)環(huán)境恢復(fù)原狀 |
1小時 |
次 |
參觀接待支持記錄 |
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接待記錄完整性 |
記錄參觀人員的單位、級別、數(shù)量等信息 |
100% |
年 |
參觀接待支持記錄 |
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音視頻設(shè)備運維
1 例行操作 音視頻設(shè)備的例行操作內(nèi)容應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)對有線電視信號檢查，線路檢修；
b) 應(yīng)對視頻監(jiān)控設(shè)備在線狀態(tài)巡檢，云臺操作測試；
c) 應(yīng)對科技法庭設(shè)備狀態(tài)巡檢；
d) 應(yīng)對大要案、重大活動等設(shè)備狀態(tài)巡檢；
e) 應(yīng)對音視頻存儲設(shè)備巡檢；
f) 應(yīng)對設(shè)備除塵。
2 響應(yīng)支持
音視頻設(shè)備的響應(yīng)支持內(nèi)容應(yīng)符合以下要求：
a) 修復(fù)音視頻設(shè)備硬件故障；
b) 更換音視頻設(shè)備備件；
c) 調(diào)閱視頻；
3 優(yōu)化改善
音視頻設(shè)備的優(yōu)化改善工作內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：
a) 優(yōu)化音視頻信號；
b) 調(diào)整視頻存儲機制；
c) 建立服務(wù)改進機制；
d) 對不符合策略要求的行為進行總結(jié)分析；
e) 對未達成的服務(wù)指標進行調(diào)查分析；
f) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務(wù)改進計劃；
g) 調(diào)整共享策略和設(shè)備使用位置與環(huán)境；
h) 調(diào)校機械部件、調(diào)整設(shè)備參數(shù)；
i) 升級設(shè)備固件程序和驅(qū)動程序；
j) 增加外觀指引和安全防護部件；
k) 更換老化和易損配件。
運行監(jiān)控
1 例行操作
應(yīng)用系統(tǒng)的例行操作應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)用系統(tǒng)可正常訪問；
b) 應(yīng)用系統(tǒng)頁面未被篡改；
c) 應(yīng)用系統(tǒng)的請求響應(yīng)時間符合規(guī)定要求；
d) 應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的錯誤頁面和異常sql語句；
e) 應(yīng)用系統(tǒng)的日志信息；
f) 應(yīng)用系統(tǒng)中間件的活動會話數(shù)、等待請求數(shù)、JVM內(nèi)存大小等。
2 響應(yīng)支持
應(yīng)用系統(tǒng)的響應(yīng)支持應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生服務(wù)中斷時，應(yīng)在5 min內(nèi)通知相關(guān)人員進行處理； b) 應(yīng)用系統(tǒng)頁面被篡改或顯示異常時，應(yīng)在5 min內(nèi)通知相關(guān)人員進行處理；
c) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)請求響應(yīng)時間、錯誤頁面、異常sql語句進行統(tǒng)計并反饋給相關(guān)人員處理；
d) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)故障發(fā)生時間、恢復(fù)時間等進行記錄。
3 優(yōu)化改善
應(yīng)用系統(tǒng)的運行監(jiān)控優(yōu)化改善工作應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)故障頻率進行統(tǒng)計，著重關(guān)注故障發(fā)生頻率較高的應(yīng)用系統(tǒng)；
b) 應(yīng)對運維監(jiān)控工具告警閾值設(shè)置調(diào)優(yōu)，降低告警誤報率；
日常運維
1 例行操作 應(yīng)用系統(tǒng)的日常運維工作應(yīng)符合以下要求：
a) 日常操作應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：
1) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)組織機構(gòu)用戶管理、角色管理、權(quán)限管理等進行調(diào)整；
2) 應(yīng)授予不同賬戶為完成各自承擔(dān)任務(wù)所需的最小權(quán)限，并在它們之間形成相互制約的關(guān)系；
3) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)用戶使用咨詢進行答疑；
4) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)所涉及的管理員賬號密碼定期進行修改，對于服務(wù)人民群眾的應(yīng)用系統(tǒng)管理員賬號應(yīng)有專人管理；
5) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)程序及配置文件進行備份。
b) 應(yīng)用系統(tǒng)運行涉及到數(shù)據(jù)的運維應(yīng)符合FYB/T 59003.5—2018第7章 數(shù)據(jù)存儲管理的規(guī)定；
c) 安全操作應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：
1) 在未經(jīng)論證的情況下，運維人員禁止調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)及相關(guān)配置；
2) 在未經(jīng)論證的情況下，運維人員禁止執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)刪除命令； 3) 運維人員應(yīng)嚴格遵守保密協(xié)議，禁止泄露應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)信息。
d) 系統(tǒng)安全審計應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：
1) 應(yīng)提供覆蓋到每個用戶的安全審計功能，對應(yīng)用系統(tǒng)重要安全事件進行審計；
2) 審計記錄的內(nèi)容至少應(yīng)包括事件的日期、時間、發(fā)起者信息、類型、描述和結(jié)果等；
3) 應(yīng)提供對審計記錄數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、查詢、分析及生成審計報表的功能。
響應(yīng)支持
應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)請求響應(yīng)支持應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)具備7×24 h服務(wù)能力，保障應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)不中斷；
b) 接到組織機構(gòu)調(diào)整、開通新用戶、用戶權(quán)限調(diào)整請求時，應(yīng)在0.5 h內(nèi)處理完畢，并通知用戶； 新增組織機構(gòu)時，應(yīng)在48 h內(nèi)處理完畢；
c) 接到用戶提出的使用方面的咨詢時，應(yīng)立即響應(yīng)； FYB/T 59003.4—2018 4 d) 應(yīng)用系統(tǒng)運行中斷時，除重大故障或不可抗拒因素外，應(yīng)在0.5 h內(nèi)恢復(fù)。
優(yōu)化改善
應(yīng)用系統(tǒng)的日常運維優(yōu)化改善工作應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)會話數(shù)、最大請求數(shù)等配置參數(shù)優(yōu)化調(diào)整；
b) 應(yīng)對中間件JVM最大內(nèi)存大小等配置參數(shù)優(yōu)化調(diào)整；
c) 應(yīng)提出運行環(huán)境改進建議。
升級運維
1 例行操作 應(yīng)用系統(tǒng)升級的例行操作工作應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級前，在測試環(huán)境中進行測試，并出具詳細的測試報告；
b) 應(yīng)明確應(yīng)用系統(tǒng)程序升級影響的范圍、時間或頻度；
c) 應(yīng)明確應(yīng)用系統(tǒng)升級所優(yōu)化的內(nèi)容、解決的bug或新增加的功能； d) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級前對應(yīng)用系統(tǒng)程序進行備份；
e) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級前檢查數(shù)據(jù)備份的有效性，確保數(shù)據(jù)成功備份； f) 應(yīng)制定詳細的應(yīng)用系統(tǒng)恢復(fù)方案。
2 響應(yīng)支持
應(yīng)用系統(tǒng)升級的響應(yīng)支持工作應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)發(fā)布升級通知，通知中需包含響應(yīng)支持受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式；
b) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)升級的實施過程進行記錄；
c) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級過程中的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將工作進展及時通知相關(guān)人員；
d) 在應(yīng)用系統(tǒng)升級完成后，應(yīng)驗證應(yīng)用系統(tǒng)功能；
e) 當發(fā)生應(yīng)用系統(tǒng)升級失敗時，應(yīng)在1 h內(nèi)恢復(fù)原版本運行。
3 優(yōu)化改善
應(yīng)用系統(tǒng)升級的優(yōu)化改善工作應(yīng)符合以下要求：
a) 應(yīng)編寫應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化改善方案，方案中應(yīng)包含優(yōu)化完善的目標、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進 度、衡量指標、風(fēng)險預(yù)案和恢復(fù)方案等；
b) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化改善方案進行必要的評審，包括內(nèi)外部評審；
c) 必要時應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化方案應(yīng)得到需方書面同意實施后方能進行； d) 應(yīng)對應(yīng)用系統(tǒng)遺留問題制定改進措施；
e) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級完成后進行必要的總結(jié)；
f) 在滿足云條件的情況下，宜將系統(tǒng)部署在云平臺上；
g) 應(yīng)具備容錯機制，對于服務(wù)審判執(zhí)行的核心應(yīng)用系統(tǒng)需做雙活
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序號 |
信息產(chǎn)品 |
服務(wù)名稱 |
服務(wù)指標要求 |
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指標項 |
指標描述 |
指標值 |
月期 |
輸出文檔 |
備注 |
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1 |
規(guī)范職責(zé) |
規(guī)范職責(zé) |
規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)組職責(zé) |
規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)組的工作職責(zé) |
1次 |
年 |
服務(wù)組工作職責(zé) |
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2 |
管理制度 |
制訂制度 |
安全保密制度 |
建立安全保密制度，確保運維信息的保密 |
1次 |
年 |
安全保密制度 |
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服務(wù)工作守則 |
建立服務(wù)工作守則 |
1次 |
年 |
服務(wù)工作守則 |
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資產(chǎn)保管制度 |
建立資產(chǎn)保管制度 |
1次 |
年 |
資產(chǎn)保管制度 |
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值班管理制度 |
制定值班管理制度，監(jiān)控值班計劃的落實 |
1次 |
年 |
值班制度 |
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進出法院制度 |
對各個公司人員、車輛、物品等進出法院的管理 |
1次 |
年 |
進出法院制度 |
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人員管理制度 |
對人員的調(diào)整、離職、錄入等進行管理 |
1次 |
年 |
人員管理制度 |
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工作匯報制度 |
服務(wù)組向甲方運維項目負責(zé)人匯報制度，每月一次 |
1次 |
年 |
服務(wù)月報 |
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考勤管理制度 |
建立人員考勤制度，定期進行人員考勤信息統(tǒng)計 |
1次 |
年 |
考勤制度 |
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3 |
服務(wù)流程 |
運維管理 |
事件管理流程 |
制定問題管理流程，包括所有服務(wù)問題的統(tǒng)一入口、收集、記錄、分發(fā)、跟蹤、反饋、統(tǒng)計、分析等各個階段，將服務(wù)問題從產(chǎn)生到結(jié)束的整個月期和過程進行管理 |
1次 |
年 |
事件管理 |
|
|
問題管理流程 |
制定相應(yīng)的各類問題處理流程，確保問題能及時處理和解決 |
1次 |
年 |
問題管理 |
|
|||
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變更管理流程 |
制定各類變更流程，確保變更及時、準確 |
1次 |
年 |
變更管理 |
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配置管理流程 |
制定配置流程 |
1次 |
年 |
配置管理 |
|
|||
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發(fā)布管理流程 |
制定發(fā)布管理流程 |
1次 |
年 |
發(fā)布管理 |
|
|||
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投訴管理流程 |
制定流程及時記錄并處理用戶投訴，定期修改和調(diào)整 |
1次 |
年 |
投訴管理 |
|
|||
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安全管理流程 |
制定安全管理流程，加強運維系統(tǒng)的安全管理 |
1次 |
年 |
安全管理 |
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業(yè)務(wù)支撐 |
業(yè)務(wù)交流流程 |
制定參觀演示流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
參觀演示流程 |
|||
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庭審轉(zhuǎn)播流程 |
制定庭審轉(zhuǎn)播流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
庭審轉(zhuǎn)播流程 |
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|
技術(shù)培訓(xùn)流程 |
制定技術(shù)培訓(xùn)流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
技術(shù)培訓(xùn)流程 |
||||
|
應(yīng)用支持流程 |
制定應(yīng)用支持流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
應(yīng)用支持流程 |
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備件更換流程 |
制定備件更換流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
備件更換流程 |
||||
|
系統(tǒng)維護流程 |
制定系統(tǒng)維護流程，定期進行補充和修改 |
1次 |
年 |
系統(tǒng)維護流程 |
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4 |
工作規(guī)范 |
行為規(guī)范 |
基本禮儀 |
制定駐地服務(wù)人員基本禮儀，如著裝、儀表、言語等方面的規(guī)范 |
1次 |
年 |
基本禮儀 |
|
|
通用行為規(guī)范 |
制定通用行為規(guī)范 |
1次 |
年 |
通用行為規(guī)范 |
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|
熱線服務(wù) |
制定接聽熱線電話時響應(yīng)時間、言語、承諾等方面的規(guī)范 |
1次 |
年 |
熱線服務(wù)規(guī)范 |
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|
現(xiàn)場服務(wù) |
制定現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)準備和溝通、服務(wù)過程注意事項等 |
1次 |
年 |
現(xiàn)場服務(wù) |
||||
|
工作紀律 |
制定辦公區(qū)域的管理規(guī)范 |
1次 |
年 |
工作紀律 |
||||
|
服務(wù)禁語 |
制定適合所有運維公司服務(wù)使用的通用規(guī)范 |
1次 |
年 |
服務(wù)禁語 |
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|
技術(shù)規(guī)范 |
服務(wù)分級規(guī)范 |
根據(jù)不同的服務(wù)對像和服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)分級規(guī)范 |
1次 |
年 |
服務(wù)分級 |
|||
|
故障分級規(guī)范 |
根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的重要性、故障影響程度等制定故障分類規(guī)范 |
1次 |
年 |
故障分類 |
||||
|
過程記錄規(guī)范 |
確定過程記錄規(guī)范，制定各類過程性記錄文檔模版.辦公環(huán)境維護單、軟件部署實施單、物品領(lǐng)取登記表、設(shè)備變更記錄表、設(shè)備維修記錄表等 |
1次 |
年 |
各類過程記錄文檔 |
||||
|
終端維護流程 |
制定終端維護流程 |
1次 |
年 |
終端維護流程 |
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|
項目配合流程 |
制定項目配合流程 |
1次 |
年 |
項目配合流程 |
||||
|
安全檢查流程 |
制定安全檢查流程 |
1次 |
年 |
安全檢查流程 |
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|
開機關(guān)機流程 |
制定開機關(guān)機流程 |
1次 |
年 |
開機關(guān)機流程 |
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|
文檔規(guī)范 |
運維工作計劃 |
制定各類文檔模版、類型，對文檔格式、內(nèi)容、提交月期等進行規(guī)范 |
2次 |
年 |
各類報告 |
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|
運維工作總結(jié) |
2次 |
年 |
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運維工作日報 |
1 |
天 |
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巡檢報告 |
1次 |
周 |
||||||
|
參觀接待記錄表 |
1次 |
次 |
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|
運維月報 |
1次 |
月 |
|
|||||
|
設(shè)備維修記錄表 |
1次 |
次 |
||||||
|
故障報告 |
100% |
次 |
|
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|
會議紀要 |
100% |
次 |
|
|||||
|
值班日志 |
1次 |
天 |
|
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5 |
績效考評 |
運維評估 |
評估指標體系 |
建立評估指標體系，如運維職責(zé)、運維系統(tǒng)管理等定期修改或增加體系內(nèi)容 |
1次 |
年 |
考核方案 |
|
|
運維工作評估 |
對運維工作績效進行評估 |
2次 |
年 |
評估方案 |
|
|||
|
績效考核 |
績效考核指標體系 |
根據(jù)績效評估報告以及考核標準進行考核 |
100% |
年 |
績效報告 |
|
||
|
體系改進 |
每年針對績效考核對現(xiàn)有運行體系進行持續(xù)改進 |
1次 |
年 |
優(yōu)化方案 |
|
|||
|
6 |
運維實施 |
協(xié)調(diào)工作 |
運維實施協(xié)調(diào) |
建立運維組織管理模式，對運維體系進行管理和協(xié)調(diào) |
100% |
年 |
工作職責(zé) |
|
|
專項工作協(xié)調(diào) |
針對重大事件、任務(wù)等做好協(xié)調(diào)工作 |
100% |
年 |
工作職責(zé) |
|
|||
|
應(yīng)急事件協(xié)調(diào) |
針對突發(fā)事件的發(fā)生，及時組織運維小組進行處理，盡快恢復(fù)用戶使用 |
100% |
年 |
工作職責(zé) |
|
|||
|
8 |
服務(wù)管理 |
事件管理 |
工作時間熱線電話接聽 |
服務(wù)人員接聽熱線電話時的響鈴時間 |
10秒 |
次 |
問題記錄 |
|
|
工作時間電話接通率 |
服務(wù)人員及時接聽熱線電話 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
非工作時間熱線電話接聽 |
在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題 |
20秒 |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
非工作時間電話接通率 |
值班人員及時接聽熱線電話 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件記錄準確性 |
準確記錄事件信息 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件記錄完整性 |
保持事件記錄信息的完整性 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件分發(fā)及時性 |
事件分發(fā)的及時性 |
1分鐘 |
次 |
問題記錄 |
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|||
|
事件分發(fā)準確性 |
事件分發(fā)的準確性 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
定制查詢統(tǒng)計 |
根據(jù)需求進行設(shè)備查詢 |
按要求 |
次 |
查詢記錄 |
|
|||
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事件跟蹤率 |
每日確認派出問題的處理情況，及時了解問題處理進展情況，及時關(guān)閉問題了解并記錄工程師服務(wù)效率和態(tài)度 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件反饋及時性 |
每日確認當日問題是否及時處理并關(guān)閉 |
8小時 |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
事件一次性解決率 |
同一臺主機、場所或用戶 |
100% |
次 |
問題記錄 |
|
|||
|
人員進出 |
人員進出記錄完整性 |
非機房人員進出管理，涉及到機房內(nèi)部實施、維護時必須填寫相關(guān)記錄文檔，記錄相關(guān)信息和內(nèi)容 |
100% |
年 |
人員進出記錄 |
|
||
|
施工后現(xiàn)場環(huán)境恢復(fù) |
完成設(shè)備復(fù)原、環(huán)境清理等工作 |
100% |
次 |
人員進出記錄 |
|
|||
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人員考勤 |
月度考勤統(tǒng)計 |
定期進行人員考勤情況統(tǒng)計和管理 |
1次 |
月 |
人員考勤記錄 |
|
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文檔歸檔 |
及時性 |
按照文檔規(guī)范要求及時歸檔 |
按要求 |
|
VSS文檔記錄 |
|
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完整性 |
按照文檔規(guī)范要求確保文檔完整 |
100% |
次 |
VSS文檔記錄 |
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|||
|
準確性 |
按照文檔規(guī)范要求確保文檔準確歸檔 |
100% |
次 |
VSS文檔記錄 |
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3.3 巡檢服務(wù)周期：
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巡檢階段 |
巡檢周期 |
巡檢內(nèi)容 |
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例行巡檢 |
日 |
每日，通過平臺軟件檢測開庭情況和軟硬件運行情況 |
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周 |
每周五，進入法庭、機房進行設(shè)備運行情況和環(huán)境巡檢。 |
|
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月 |
每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進行漏洞掃描，科技法庭設(shè)備檢測并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽署。 |
|
|
季度 |
每季度對所有設(shè)備進行安全評估和風(fēng)險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建議》。 |
|
|
年 |
每年由維護團隊組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查，對每個硬件設(shè)備使用狀態(tài)進行風(fēng)險評估，并對下一年可能存在的問題進行風(fēng)險預(yù)測，對每個設(shè)備的狀態(tài)出具使用報告 |
四、突發(fā)事件應(yīng)急要求
在日常運維中可能會出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)問題要制定預(yù)案措施，并將具體的情況一同告知我院，并且要求以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專家和公司相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)，與專家進行充分溝通初步定為故障，并將故障定級，同時告知我院信息處，如遇到駐場工程師無法解決的故障時，公司內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專家會以最快速度趕到事故現(xiàn)場進行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術(shù)專家和駐場工程師共同完事件問題報告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進行詳細記錄，錄入客戶的運維管理文件中，同時由公司技術(shù)專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當事故處理完畢后，由駐場工程師或技術(shù)專家講結(jié)果告之信息中心。
五、服務(wù)時間、事故等級分類及響應(yīng)時間
要求提供7*24小時的軟、硬件故障響應(yīng)支持服務(wù)，并根據(jù)故障級別提供不同現(xiàn)場支持響應(yīng)。
事故等級分類如下：
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事故等級 |
事故等級說明 |
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一級事故 |
通常是指嚴重影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)或出現(xiàn)核心系統(tǒng)宕機等現(xiàn)象，需立即進行處理。 |
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二級事故 |
通常是指業(yè)務(wù)可以正常運行，但系統(tǒng)性能下降，如不及時處理將造成業(yè)務(wù)中斷。 |
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三級事故 |
通常是指業(yè)務(wù)出現(xiàn)BUG或系統(tǒng)非核心部件出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)可以正常運行，需進行業(yè)務(wù)優(yōu)化或備件更換。 |
事故響應(yīng)時間如下：
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事故等級 |
響應(yīng)時間 |
服務(wù)方式 |
恢復(fù)業(yè)務(wù)時間 |
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一級事故 |
立即響應(yīng) |
30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，同時提供24小時電話遠程支持 |
2小時內(nèi)恢復(fù) |
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二級事故 |
立即響應(yīng) |
1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，同時提供24小時電話遠程支持 |
4小時內(nèi)恢復(fù) |
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三級事故 |
10分鐘內(nèi)響應(yīng) |
4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，同時提供24小時電話遠程支持 |
24小時內(nèi)恢復(fù) |
6、輔材（10批）
1、卡儂接口（8*2）
2、高品質(zhì)音頻線纜（8*1.5M）
3、鳳凰頭端子
4、其他配件
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